VISESA: Modelo basado en equipos orientados al cliente.

Por el abril 11, 2011

VISESA es una Sociedad Pública adscrita al Departamento de Vivienda y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco, cuya actividad principal es la promoción de viviendas de calidad a precios asequibles en la CAPV, contribuyendo así al esfuerzo del Gobierno Vasco por hacer realidad en todos los sectores sociales el derecho a una vivienda digna.

Para poder hacer frente a los retos estratégicos se toma la decisión de implantar un Sistema de Gestión enfocado al Modelo de Excelencia EFQM, que se basa fundamentalmente en la Gestión por Procesos, a través de un liderazgo participativo, con una estrategia definida de manera participativa, comunicada adecuadamente, por un enfoque claro y permanente hacia la satisfacción del cliente final y del cliente interno, y de una gestión integral de las personas que integran la empresa, buscando su desarrollo humano y profesional, con un fuerte sentido de pertenencia y gran implicación con la estrategia y objetivos de la sociedad.

Además este Modelo busca unos resultados no solo económicos y financieros, sino también y con mucha importancia, unos resultados en la sociedad, en los clientes y en las personas.

Algunas INNOVACIONES organizativas que han puesto en marcha son: Definición de misión, visión, valores y políticas de gestión , Comunicación interna de la Política y Estrategia, Detección y análisis de los grupos de interés, Diseño de una sistemática de planificación estratégica basada en la participación y la comunicación, Cuadro de mando integral, Gestión por hechos. Toma de decisiones a través de datos, Fomento de la promoción interna, Gestión por procesos. Mejora continua, Cambio progresivo de un organigrama funcional a un organigrama por procesos, pero con convivencia de ambos, Sistema de gestión por competencias, definición de líder y desarrollo de las competencias de liderazgo a todos los niveles de liderazgo, Encuestas a personas y Desarrollo humano y profesional de las personas que integran Visesa.

Como buena práctica hemos seleccionado las jornadas de trabajo con toda la plantilla. Cuatrimestralmente se realizan jornadas de trabajo a las que asisten el 100% de las personas (tanto de la central como de todas las delegaciones).En ellas y con metodologías que promueven la participación de todos, se trabaja o se informa sobre temas diversos.

Así, por ejemplo, en una de estas jornadas es donde el Director General comunica la Misión, Visión, y Valores de la empresa, así como las líneas estratégicas (que se han trabajado y definido de manera participativa). En otras se ha informado de temas que pueden ir desde “los nuevos sistemas o herramientas de gestión a implantar”, hasta compartir el “seguimiento de resultados o indicadores”, o la puesta en marcha de planes o acciones.

Alguna de estas jornadas, con asistencia de todas las personas de la organización, se ha utilizado para comunicar temas como “la visión general del modelo de gestión” ó “la sistemática de gestión por procesos y organización horizontal”.

Después todas las personas, en grupos formados al azar, utilizando técnicas de creatividad participativas, han generado ideas de mejora. Ellos mismos han priorizado 2 ideas principales, quedando más de 200 ideas posibles para analizar en los equipos de proceso, ver como se relacionan y estudiar su aplicación.

Desde el principio, se ha utilizado un sistema verdaderamente participativo en las jornadas. Las personas han podido, gracias a las metodologías participativas utilizadas, dar su opinión y, posteriormente, han podido ver que las opiniones aportadas se tenían en cuenta a la hora de gestionar cambios en la organización.

En este tipo de trabajo de todas las personas importa no sólo el resultado, sino el proceso en sí. Durante toda la jornada TODAS LAS PERSONAS de la organización han tenido que revisar la estrategia, misión, expectativas de los clientes internos y externos, indicadores. Se han hecho más “dueños” de esa información, y al volver al puesto de trabajo tienen un marco más claro para su actuación y para sus motivos. Además es innegable el valor ya conocido de la generación de soluciones por las personas que mejor conocen la actividad y sus circunstancias concretas (los que la realizan) y que han de ser responsables de la implantación de las soluciones.

Gracias a todas las personas que componen esta organización, innovadora y con una orientación como pocas a conseguir la satisfacción de sus clientes, que son los ciudadanos.

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