Tratar a los empleados como clientes tiene premio. Cegos y Banesto.

BANESTO, un banco que, si se me permite el tono informal, tras ser intervenido, no solo ha superado la “operación” sino que demuestra una salud excelente, y un dinamismo más propio de la juventud que de un banco “mayor”.

Con 1773 oficinas repartidas en todo el territorio nacional y foco principal en el negocio de particulares, pymes y empresas, tiene como  objetivo “Ser el mejor banco comercial de Europa y la entidad de referencia para sus clientes”. Ya ha sido mejor Banco español en 2009 y 2010…

Su  modelo de negocio se basa en la mejora continua de la calidad de servicio como base de la propuesta de valor al cliente, la solidez financiera como ventaja competitiva, la apuesta por las personas, la eficiencia operativa y comercial y el liderazgo tecnológico y la excelencia operativa. Sin duda, hay decenas de bancos en el mundo qué tienen lo mismo, o parecido, escrito en algún papel. Guardado, o colgado en algún hall o despacho.  A mí, que me apasiona más la ejecución de la estrategia, que la propia estrategia me hace preguntarme: ¿qué están haciendo para conseguirlo?

Pero antes algún dato: En el 2009 obtuvieron 824 millones de euros de beneficio ordinario atribuible, 0,81 euros de beneficio por acción, un 38,9 % de eficiencia, 10,5% ROE y 2,94% de morosidad, con algo más de 9.100 empleados.

Además de un buen número de ideas y acciones han puesto en marcha desde 2008 la iniciativa iCRM (Internal Customer Relationship Management), enmarcado dentro del Plan Estratégico de Recursos Humanos de Banesto, Proyecto Guggenheim, cuyo eje central es el compromiso y la satisfacción de los empleados.

La idea, curiosamente innovadora  plantea una rigurosa sistemática del conocimiento de las personas. Como si de clientes se tratara. Nos preocupamos por lo importante. Sobre qué preguntas los lideres de su organización: por las ventas, por los clientes, por la calidad, por las personas. Preguntamos por lo que nos preocupa; y con ello lanzamos un potente mensaje de qué es, de verdad, lo que nos importa. Pero, además, recibimos información, y por tanto nos ocupamos de problemas y soluciones que tienen que ver con ello.

iCRM parte de la base de los CRM de Negocio y en concreto de la idea de que para actuar sobre el compromiso es imprescindible el conocimiento de las personas, de sus capacidades, intereses, expectativas, situación personal, etc para poder ofrecer una gestión personalizada de los recursos humanos y propuestas de valor a medida, diferenciadas y competitivas.

A través del conocimiento individual y detallado de las personas se persigue llegar al auténtico compromiso de los empleados, articulado en torno a la “implicación” (vinculación y compromiso afectivo de nuestros profesionales), “identidad” (fuerte orgullo de pertenencia y referencia empresarial en el sector bancario) e “impulso” (mejora continua de los resultados).

En este sentido ya se han comprobado sus resultados en el número de entrevistas realizadas, las valoraciones sobre los gestores de RR.HH. que hacen los empleados a través de las encuestas de entrevistas y de calidad, la mejora de la productividad, etc…

Banesto cuenta con un modelo de gestión de personas singular en el que la gestión del talento se apoya en los Gestores de RR.HH. repartidos por todo el  territorio nacional, que dan servicio a “carteras” de empleados en un modelo de servicio personalizado similar al de la Banca Privada, entendiendo al empleado como cliente interno.

Además, al diferenciar a los empleados en distintos segmentos y establecer distintos niveles de servicio para los mismos, los gestores logran aprovechar al máximo las entrevistas según el foco de interés.

En este sentido, en las entrevistas de “baja productividad” se identifican las causas de la misma, se analizan fortalezas y áreas de mejora del empleado y se establecen planes de mejora concretos, mientras que en las entrevistas de “mantenimiento – vinculación” la conversación se centra en el conocimiento de la situación personal, objetivos profesionales, movilidad, necesidades etc. 

Hasta donde sabemos (estaremos encantados de recibir buenas prácticas del sector)  es un modelo único en la banca española y muy valorado por sus beneficiarios(especialmente aquellos procedentes de otras empresas, que destacaban la calidad de un servicio de RR.HH. “a medida” frente al que tenían en sus entidades de origen).

A través de este modelo se consigue algo que, a priori, puede parecer paradójico: sistematizar las relaciones “one-to-one” para pasar verdaderamente de una gestión colectiva a una gestión individualizada pero altamente eficiente. En fin, como si fueran las personas tan importantes….como un cliente.

De hecho los que consiguen, literalmente, DAR SOLUCIONES A LOS CLIENTES CON LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS Y,  DE HECHO, cumplir las promesas que hacemos a los clientes, son PERSONAS, APOYADOS CON SISTEMAS Y TECNOLOGIA.

Bravo Banesto, y que cunda.